Social Media… een gegeven waar we niet meer omheen kunnen. Hyves, Facebook, Twitter, Fora en Blogs wie kent deze nu niet? Het Internet & New Media team in Den Haag is al geruime tijd actief met een Webcare team op het T-Mobile Forum, Facebook en verschillende Twitter kanalen van T-Mobile, zoals @tmobile_webcare. In Arnhem zit ook een club enthousiaste medewerkers die sinds januari 2011 officieel onderdeel zijn van het Webcare team. Het ‘Ernhemse’ team bestaat uit; Raymond, Richard, Roan, Cindy, Esther, Chris en Tanja. Een kleine club ervaren T-Mobile medewerkers die samen alle benodigde kennis in huis heeft om onze klanten zo goed mogelijk te kunnen helpen. Klinkt leuk maar wat doen ze nou eigenlijk?. We gingen bij ze langs en spraken daar met Tanja Kroesen (rechts op de foto).

"Als webcare medewerker (moderator) ben je een echte ‘spin in het web’. Je moet kennis van alle producten en diensten hebben of dit nu prepaid, een abonnement of een zakelijke aansluiting betreft. Vaak worden problemen als eerste online gemeld (via het forum of bijvoorbeeld Twitter). Wij moeten dan gelijk lijnen uitzetten naar de juiste afdelingen om de eventuele problemen zo snel mogelijk helder te krijgen en onze klanten te kunnen voorzien van een oplossing of in elk geval meer informatie. Je bent dus een specialist maar dan op alle gebieden!

Het doel van het klantenforum is dat de gebruikers kennis en opgedane ervaring over algemene T-Mobile zaken met elkaar kunnen delen. We willen natuurlijk dat de informatie waar jullie naar op zoek zijn zo goed en gemakkelijk mogelijk vindbaar is. Onze basis is een overzichtelijk forum. We helpen forumgebruikers door ze te voorzien van juiste informatie maar ook door topics naar het juiste forumtopic te verplaatsen om de overzichtelijkheid te behouden. En forumgebruikers helpen ons ook door bijvoorbeeld een topic als antwoord te markeren of in het geval van een incorrect bericht als ‘ongepast’ te vermelden.

Het kan natuurlijk voorkomen dat wij deze incorrecte berichten niet direct zien maar door de hulp van trouwe forumgebruikers kunnen we vervolgens wel de gepaste actie ondernemen. Hier en daar komt er weleens een gebruikersnaam naar boven die niet echt ‘chiq’ is om het maar even zo te zeggen, ook hier zal een moderator dan actie op moeten ondernemen. Hetzelfde geldt natuurlijk voor ongepast taalgebruik of een te extreme Avatar. ;-) Gelukkig wordt dit meestal erg goed opgepakt door de gebruikers.

Naast individuele vragen, worden er een hoop ‘algemene vragen’ op het forum gesteld. Hier zal merendeels een reactie van een andere forumgebruiker op gegeven worden. Als het een individuele vraag of probleem betreft dan geven de moderators een reactie. Of ze vragen om een mobiel nummer zodat zij het een en ander in de systemen kunnen nakijken en/of wijzigen. Communicatie gaat dan vaak via privéberichten en een melding op het forum dat de vraag of het probleem beantwoord of opgelost is. Het laatste nieuws en de nieuwste acties zetten we uiteraard ook direct op het forum, zodat forumgebruikers altijd op de hoogte zijn van T-Mobile actualiteiten.

Behalve dat het klantenforum een plaats is waar je antwoorden kunt vinden op vragen, willen we ook graag dat forumgebruikers zich thuis voelen op het T-Mobile Forum. Zo is er bijvoorbeeld ruimte voor gezellige kletspraatjes in ‘de huiskamer’. Hier komen regelmatig leuke en grappige onderwerpen aan bod, we hebben zelfs al vriendschappen zien ontstaan! We heten iedereen welkom op ons forum en belonen goede reacties met reputatiepunten en maken er zo een echte community van! Door duidelijke antwoorden te geven maar vooral door ook eerlijk en oprecht te zijn, worden wij ook gezien als ‘echte mensen’. Hier en daar een grapje tussendoor kan dan ook gewoon en dat is leuk! We hebben nu al een aantal superactieve forumgebruikers die ons goed helpen en waar we erg trots op zijn! Op die manier hebben wij meer tijd om ook voor leuke dingen op het forum te zorgen. Bijvoorbeeld een prijsvraag of een leuke poll. Samen met onze forumgebruikers maken we er een gezellige en leerzame community van die hopelijk alleen maar groter en leuker gaat worden! Kom je ook eens kijken op het T-Mobile Forum?"